Outsourcing usług
Co można outsourcować w firmie: przegląd funkcji wspierających
Outsourcing to długoterminowe zlecenie wybranych funkcji organizacji firmie zewnętrznej. Firma może dzięki temu skupić się na działalności podstawowej.
Outsourcing funkcji wspierających: definicja i zakres pojęcia
Outsourcing to długoterminowe zlecenie wybranych funkcji organizacji firmie zewnętrznej. Firma może dzięki temu skupić się na działalności podstawowej. Nazwa pochodzi z angielskiego: „out” znaczy „na zewnątrz”, a „source”/„sourcing” – znajdowanie źródeł, z których organizacja czerpie wartość.
W praktyce outsourcing to zlecanie prac na zewnątrz i korzystanie ze źródeł zewnętrznych. Kluczowy jest jednak długoterminowy charakter: jednorazowe, incydentalne powierzenie zadania nie jest outsourcingiem.
Outsourcing funkcji – wydzielenie obszaru działalności i powierzenie jego obsługi firmie zewnętrznej – to nie to samo co outsourcing pracowników. Oba rozwiązania mają podobieństwa, ale różni je to, kto formalnie zatrudnia ludzi i zarządza pracą.
Po drugiej stronie spektrum są co-sourcing i insourcing, czyli przeniesienie zadań do wewnątrz organizacji; bywają traktowane jako alternatywa lub przeciwieństwo klasycznego outsourcingu. Typowe motywy outsourcingu to usprawnienie działalności, szybszy rozwój firmy lub oszczędności.
Back office i front office – dwa źródła zadań do outsourcowania
BPO (Business Process Outsourcing) to długoterminowa strategia przekazywania części zadań lub procesów biznesowych zewnętrznemu dostawcy. Zadania dzieli się na dwie grupy.
Back-office obejmuje procesy niezwiązane z obsługą czy pozyskaniem klienta, ale wpływające na funkcjonowanie firmy: księgowość, kadry i płace, administrację systemami informatycznymi, przetwarzanie płatności. Front-office to procesy związane z obsługą i pozyskaniem klienta: marketing, sprzedaż, obsługę posprzedażową.
Według szacunków przytaczanych przez Personnel Service z różnego rodzaju usług outsourcingowych korzysta około 65% przedsiębiorstw w Polsce.
Motywacja bywa podwójna: dostawca przejmuje powtarzalne lub specjalistyczne zadania. Przedsiębiorstwo ogranicza i lepiej kontroluje koszty stałe, zyskuje dostęp do nowoczesnych technologii i specjalistycznego know-how oraz przestrzeń na kluczowe kwestie związane z rozwojem biznesu.
Księgowość i finanse: najczęstszy obszar wsparcia z zewnątrz
Pełen etat księgowej to nie tylko wynagrodzenie. Z danych przytaczanych przez Taxcoach pensja młodszej księgowej wynosi od 5500 do 9000 zł brutto miesięcznie, a pracodawca pokrywa dodatkowo składki ZUS (ok. 20–22% wynagrodzenia), rekrutację, onboarding i szkolenia oraz narzędzia pracy – komputer, oprogramowanie, biurko i miejsce w biurze.
Do kosztów dochodzą zastępstwa na czas urlopów i zwolnień lekarskich oraz ryzyko rotacji. Outsourcing księgowości pozwala zredukować te koszty nawet o 40%.
Drugi filar korzyści to brak konieczności rekrutacji i zarządzania zespołem księgowym. Biura rachunkowe zatrudniają doświadczonych specjalistów, którzy stale podnoszą kwalifikacje.
Biura obsługują klientów z różnych branż, więc są przygotowane na różne scenariusze. Do zalet modelu należy też dodatkowe wsparcie i przeniesienie ryzyka związanego z prowadzeniem firmowej księgowości.
Kadry i płace: proces, który łatwo oddać na zewnątrz
Kadry i płace to przykład procesu back-office w BPO – obok księgowości: zadania niezwiązane bezpośrednio z pozyskaniem klienta, ale warunkujące normalne funkcjonowanie firmy.
Typowy zakres obejmuje comiesięczne naliczanie wynagrodzeń, rozliczenia z ZUS i urzędem skarbowym, prowadzenie dokumentacji pracowniczej i ewidencji czasu pracy, wystawianie zaświadczeń oraz przygotowywanie danych do deklaracji.
Zlecenie tych procesów na zewnątrz ogranicza koszty stałe. Nie trzeba utrzymywać etatu specjalisty ani własnej infrastruktury i narzędzi, a rozliczenia wykonuje wyspecjalizowany dostawca, co daje dostęp do specjalistycznego know-how i lepszą kontrolę kosztów.
Przepisy kadrowo-płacowe zmieniają się często. Dlatego w umowie warto uregulować podział odpowiedzialności za błędy w rozliczeniach oraz obowiązek informowania klienta o zmianach wpływających na naliczenia.
Obsługa prawna: doradztwo i formalności bez etatu
Outsourcing usług prawnych to powierzenie zewnętrznej firmie całości lub części zadań związanych z prawnymi aspektami funkcjonowania organizacji. W praktyce zakres obejmuje bieżące doradztwo ekspertów z różnych gałęzi prawa, weryfikację umów z kontrahentami, obsługę postępowań, dochodzenie należności oraz wsparcie w załatwianiu formalności.
Taki model pozwala korzystać z wiedzy kilku specjalizacji bez utrzymywania ich na etatach. Przekazanie funkcji dostawcy redukuje koszty zatrudniania wysokiej klasy ekspertów, wynajmu przestrzeni biurowej oraz zapewnienia odpowiednich narzędzi i systemów pracy.
Przy wyborze dostawcy warto ustalić, kto konkretnie prowadzi sprawy, czy obsługa obejmuje również postępowania sądowe i egzekucyjne oraz jak rozliczane jest wynagrodzenie – ryczałtem, abonamentem czy według stawek godzinowych.
IT, administracja systemami i przetwarzanie płatności
Administracja systemami informatycznymi i przetwarzanie płatności to kolejne przykłady procesów back-office, które często powierza się zewnętrznemu dostawcy. Zakres takiego zlecenia obejmuje zwykle utrzymanie infrastruktury i aplikacji, obsługę użytkowników, kopie zapasowe i bezpieczeństwo, a w przypadku płatności – obsługę transakcji oraz powiązanych rozliczeń.
Do korzyści outsourcingu procesów biznesowych zalicza się ograniczenie i lepszą kontrolę kosztów stałych, dostęp do nowoczesnych technologii oraz specjalistycznego know-how.
W obszarach krytycznych dla ciągłości działania kluczowa jest strona formalna umowy: opis poziomu usług (SLA), zasady dostępu i własności danych oraz procedura wyjścia i przekazania środowiska nowemu dostawcy. Im bardziej krytyczny system, tym trudniejsza późniejsza zmiana.
Marketing, sprzedaż i obsługa posprzedażowa
Front office to druga grupa procesów w BPO: zadania związane z obsługą i pozyskaniem klienta – marketing, sprzedaż oraz obsługa posprzedażowa. Outsourcing w tym obszarze rozważa się szczególnie wtedy, gdy zapotrzebowanie na dane kompetencje jest zmienne (kampanie, sezonowe szczyty sprzedaży, obsługa zgłoszeń) albo gdy nie należą one do kluczowych kompetencji, które firma chce rozwijać wewnętrznie.
Powierzenie tych funkcji dostawcy bywa tańsze niż budowanie zespołu od zera, bo eliminuje koszty zatrudniania wysokiej klasy ekspertów, wynajmu przestrzeni biurowej i zapewnienia narzędzi. Głównym ryzykiem jest utrata bezpośredniego kontaktu z klientem. Dlatego w umowie warto precyzyjnie określić wskaźniki jakości obsługi, sposób raportowania, zasady dostępu do danych i baz kontaktów oraz tryb postępowania w razie spadku wyników.
Jak wybrać funkcję do outsourcingu: kryteria i alternatywy
Decyzję o wydzieleniu funkcji najprościej oprzeć na kilku pytaniach. Czy zadanie należy do działalności podstawowej, w której firma osiąga przewagę konkurencyjną?
Outsourcing pozwala skupić zasoby i środki finansowe właśnie na tych obszarach, więc naturalnym kandydatem są funkcje wspierające. Czy przewidywana współpraca jest długoterminowa? Krótkie, jednorazowe zlecenie zwykle nie uzasadnia przenoszenia całego procesu na zewnątrz.
Jaki jest bilans kosztów stałych i ryzyka – czy dostawca przejmuje rekrutację, infrastrukturę i część odpowiedzialności, a firma płaci za faktycznie wykonaną pracę?
Czy potrzebny jest dostęp do specjalistów i technologii, których utrzymywanie wewnątrz się nie opłaca? Gdy odpowiedzi nie są jednoznaczne, warto rozważyć warianty pośrednie: co-sourcing, czyli podział zadań między firmę i dostawcę, oraz insourcing, czyli przeniesienie procesu do wewnątrz organizacji.
Odrębną decyzją jest outsourcing pracowników, w którym zewnętrzny podmiot zatrudnia osoby wykonujące pracę na rzecz firmy – konstrukcja podobna do outsourcingu funkcji, ale o innych skutkach dla zarządzania zespołem i zatrudnienia.
Od przeglądu funkcji do decyzji
Na zewnątrz można oddać procesy back-office – księgowość, kadry i płace, administrację systemami informatycznymi, przetwarzanie płatności, obsługę prawną – oraz front-office: marketing, sprzedaż, obsługę posprzedażową.
W Polsce z różnego rodzaju usług outsourcingowych korzysta – według szacunków przytaczanych przez Personnel Service – około 65% przedsiębiorstw. Decyzję motywuje chęć usprawnienia działalności, szybszego rozwoju lub oszczędności.
Praktyczny punkt wyjścia to własna lista zadań. Przy każdej funkcji wystarczy ocenić, czy jest powtarzalna, czy wymaga kompetencji, których nie opłaca się utrzymywać na etacie, jaki generuje koszt stały i czy jej ewentualne zlecenie ma charakter długoterminowy.
Funkcje spełniające te warunki warto zestawić z ofertami dostawców BPO i porównać zakres przejmowanej odpowiedzialności oraz sposób rozliczenia.
